香港電訊“对于我们这些需要适应技术不断革新的公司而言，变化与桃战已被视为‘正常业务’。我们在若重保持创造性和灵活性的同时，也全力把握服务交付过程中的重复性所带来的优势。重点是因时制宜、应对变化。”一香港电讯执行董事兼集团董事总经理艾维朗先生利用绩效管理应对变化与需求香港电讯是香港首屈一指的电信服务供应商，提供广泛的服务以满足全港市民、本地及国际商界的需要，包括本地电话、本地数据及宽带、国际电讯、流动通讯，以及客户器材销售、外判服务、顾问服务及客户联络中心等其他电讯服务。香港电讯联同母公司电讯盈科有限公司旗下非常成功的媒体业务，透过电讯盈科集团独有的“四网合一”平台，提供一系列跨越固网、宽带互联网、电视及流动通讯四个平台的创新媒体内容及服务。香港电讯的大部分股份为电讯盈科持有。电讯盈科除经营媒体业务外，也从事领先信息技术解决方案业务，并持有某香港上市地产公司的股权以及其他投资。电讯盈科的最终母公司是盈科拓展集团控股有限公司。香港电讯于2011年11月以股份合订单位形式在港交所独立上市，总部设在香港，在中国大陆以及世界其他地区亦设有代表处，公司目前有约有14,900名员工。李泽楷先生是香港电讯的执行主席兼执行董事，艾维朗先生(Alexander Anthony ARENA)任执行董事兼集团董事总经理。香港电讯于2012上半年有坚稳表现，其总收益达港币97.15亿元，息税前利润(EBITDA)总计港币37.36亿元。股份合订单位持有人应占利润达港币7.78亿元，每个股份合订单位基本盈利为港币12.13分。期内经调整资金流为港币14.30亿元；每个股份合订单位的经调整资金流为港币22.29分，每个股份合订单位的中期分派为港币20.06分。管理持续的变化尽管总体市场环境如此（不可预知/变化无常/不稳定等），但由上述数据可见公司分拆独立上市后表现出色。正如集团董事总经理艾维朗先生所述，“对于我们这些需要适应技术不断革新的公司而言，变化与挑战已被视为‘正常业务’。我们在着重保持创造性和灵活性的同时，也全力把握服务交付过程中的重复性所带来的优势。重点是因时制宜、应对变化。”要落实这一点就需要有一个管理完善的绩效体系。在艾维朗先生的领导下，香港电讯积极主动回应消费者支出模式的变化，以应对经济不景气所带来的效应。例如，在经济低迷时期，一般消费者（即零售业界）可能会改变他们的支出模式，主要是削减在奢侈品或旅游上的消费。这也代表着消费者可能趋向一种有利于增加家庭娱乐商机的生活方式。因此，香港电讯正致力于多元化的业务发展，近期更推出了“智能家居服务”(Smart Living.)产品线，以紧贴市场和技术的发展。例如，这个系列中的“家居自动化组合”服务就是希望争取住宅市场的新商机。有人认为固网电话业务正在萎缩或正被移动通讯业务所取代，但艾维朗先生却认为固网电话业务的技术正不断进步；而移动通讯业务并非要取而代之，而是与固网电话业务互补不足。他表示公司应当勇于迎接这些变化，而且公司在其管理完善的绩效体系的支持下，不断发展并完善其现有的产品和服务以满足消费者的需求。企业绩效管理的应用受财务报表内在因素所限，外加其报告目的涉及错综复杂的会计处理，因此单用财务报表来管理绩效或许还不够。艾维朗先生表示，香港电讯所采用的是多维度的关键绩效指标，包括现金流的增长和资金分配情况，以及向客户提供的服务质量等。因此对于香港电讯而言，绩效管理目标的建立涉及到不同的业务线，然后据此制定关键绩效指标，并将其逐层运用至具体业务领域。就制定绩效管理目标而言，其中的一个关键步骤是，该公司会根据其业务领域所处的产品生命周期的成熟度阶段，分别为其绘制路线图。例如，在传统业务方面，所设定的战略目标应是尽量延长产品生命周期的衰退期，所以绩效管理的关键是如何处理好衰退问题。许多时候，这一目标可以通过创新来实现。而在许多其他情况下，关注点则会被放在整合技术和汇集后端支持上，从而确保能够满足市场和消费者的需求变化。总体而言，香港电讯一直致力通过客户所使用的接入设备来拓展其服务，包括固网电话、宽带、移动通信或电视。香港电讯的经验表明，有效的企业绩效管理为其在行业的成功做出了贡献。对绩效的积极管理有力地推动整个公司为满足利益相关者的期望而不懈努力。从运营的角度来看，香港电讯亦在绩效管理的推动下，积极研究宏观环境，以及时地判断哪些业务领域正于不断拓展、缩减抑或衰退的阶段。这有助于管理层了解香港电讯的产品在其各自生命周期曲线图上的运动情况，进而促其及时做出运营调整。从财务的角度来看，债务成本控制是管理层所关注的一个重要环节，以及有关贷款延期、定期存款、债券和流动性等问题的决策。藉此，香港电讯多年来不仅保持稳定的收入和现金流，也实现了增量收益。其他与公司业务相关的关键绩效指标还包括实现稳定业务率的能力、将客户流失率降至最低，以及产品开发的质量等等。最终，所有这些关键绩效指标都将反过来影响该公司的整体财务状况及现金流。面临的种种挑战香港电讯拥有广泛的产品和服务，其生命周期各不相同，有些正从初生阶段步入成熟阶段，有些则正从成熟阶段步入衰退阶段。如前所述，香港电讯致力于以战略方式管理衰退，当中的挑战在于如何改变战略和调整能力以应对市场需求。香港电讯是一个综合运营商，艾维朗先生认为香港电讯能够在众多单一移动通讯服务提供商中突围而出，原因在于单一服务提供商都承受着很高的资本支出与销售比率，而综合运曹商固定和移动网络则可以共同承担资本支出（例如，连接到基地台的光纤）。作为行业的先驱之一，香港电讯的优势在于其现有的基础设施足以在市场发生重大、急速变化时应付任何必需的新调整。艾维朗先生认为，“真正的挑战是如何去改变别人和改变别人的态度”。因此，香港电讯十分着重建立相关的产品并提供优质服务，以维持客户对公司的忠诚度，因为“消费者位于宇宙的中心”。在这方面，管理和留住人才是另一个重大挑战。香港电讯所采取的策略之一是招揽在其他服务领域拥有不同见解的高级管理人员加入公司。另一方法是悉心培养内部人才并实行轮岗制度。例如，香港电讯2012年初为其无线宽带上网业务招募了一名新的首席营销官，为无线宽带上网业务引入新的营销战略、服务计划及销售与市场传讯方式。另一名新加入公司的成员是个人客户业务的董事总经理，其使命是就产品开发、市场营销和推广、客户销售网络和客户服务提出创新意念。公司同时也晋升了几位接受过内部培训的高管人员，并赋予其新的职责。艾维朗先生认为，企业需要寻找创新的方法来应对变更和约束。能够改变别人和改变别人的态度是克服各种挑战的关键所在，极大推进企业的成功。